住客服务别靠微信群：云乐住“服务行程”功能把接机、送物、投诉建议一套管起来

很多酒店/民宿做服务，最怕的不是服务多，而是入口太散：接机在电话里说、送物在微信群里喊、投诉建议靠前台手写。最后的结果就是——客人觉得你不专业，员工觉得你很折腾。

云乐住在酒店预订小程序里做了一个“很运营”的模块：服务行程。它把住客在入住前、中、后的常见服务需求，做成可申请、可追踪、可统计的流程，让服务真正跑起来。

一、服务行程到底解决什么：把“口头服务”变成“有工单的服务”

简单说，就是三件事：统一入口、状态可见、通知闭环。客人知道自己申请到哪一步，酒店知道谁在处理、何时完成。

• 统一入口：住客在小程序里选择服务项，减少“我到底找谁”的成本。
• 状态追踪：待处理→处理中→已完成/已取消，避免服务被遗忘。
• 通知闭环：关键节点可触发短信通知酒店客服，减少漏单。

二、四类高频服务怎么设计时间窗：别让规则变成麻烦

1）预约接机：把“接机信息”标准化

云乐住的接机服务支持入住前7天到离店后1天申请，并且可以对房型做限制（只有支持接送的房型可见）。住客填写联系电话、航班/车次等信息，后台按状态处理。

2）客房送物：只对“已入住、已分房”的订单开放

送物最怕信息不全：房间号不清楚、联系人不明确。云乐住的逻辑是：仅已入住（status=2）且订单必须已分配房间，才允许申请送物服务；这样工单天然带着房间信息，效率会高很多。

3）投诉建议：把情绪性问题变成可处理的问题

投诉建议的时间范围更长：入住前1天到离店后30天都可以提交。因为很多差评不是当场爆发，而是离店后才写。你能让客人在小程序里先反馈，往往能把差评“截停”在私域里。

4）服务页面装修：把服务入口做得像“品牌的一部分”

云乐住支持服务页面装修：主标题/副标题、联系电话、头部背景图、服务项图标与开关、甚至自定义跳转链接。你可以把它做成“管家服务”页面，视觉上更像正经的酒店数字化服务，而不是一个工具页。

三、运营怎么用才更值：把服务当成“复购工具”

服务行程不只是“更方便”，它还能帮你做复购。给你三个很实操的思路：

1. 把服务与会员权益绑定：比如会员可优先接机、可免费送物一次。
2. 把服务与评价引导串起来：服务完成后，引导用户去评价或给出满意度反馈。
3. 做服务数据复盘：哪类服务申请最多、处理时长多长、哪个班次最容易爆单。

四、最容易踩的坑：入口开了，但没人用

• 坑1：服务入口藏太深。建议放在订单详情/我的页面的显眼位置。
• 坑2：没有处理人。服务要有人接单，不然“线上化”只会放大不满。
• 坑3：规则不清楚。时间窗、开放条件要写清，最好做成一句话说明。

如果你做的是酒店小程序开发项目，我会建议把服务行程当成一个“差异化卖点”：订房大家都有，但把服务做成流程、做成体验，才更像一家真正懂运营的酒店在用的系统。