老段是店里的运营负责人，平时不怎么上前台，但一到“接机”这种事，他比谁都紧张。
因为接机出问题，往往不是小问题：客人找不到车、司机等不到人、电话打不通，最后一句“算了我自己打车”背后，通常就是一条差评。
有一晚十一点半，老段接到电话：“我在到达口，没看到你们的人。”他一边安抚客人，一边翻聊天记录找司机电话，再去查订单，才发现客人临时改了航班，信息没同步到任何人那里。
后来他下决心：接机这种服务，不能靠“谁有空谁记得”，必须进到酒店订房系统里，让它像订单一样可追踪。
一、接机为什么最容易翻车
接机的难点在于信息变动多、链路长：
- 航班时间可能变：延误、改签、提前到达，任何一个变化都影响安排。
- 责任人不明确：客服以为司机知道，司机以为前台会提醒。
- 沟通成本高：电话、微信、短信来回转，最后还是漏。
所以你需要的不是“更勤快的人”，而是一套能把信息锁住、把动作串起来的酒店预定系统。
二、转折：把接机预约放进小程序，客人和员工都更安心
他们在酒店小程序里做了“预约接机服务”：客人不用打电话，直接在订单相关页面提交接机需求，填写联系电话、航班信息、到达时间等。系统把请求变成一条可追踪的服务单。
更关键的是，这个服务不是随时都能点：系统会控制时间窗口——入住前7天到离店后1天才允许申请；并且可以按房型限制，只有支持接送的房型才会看到入口。规则一旦写在系统里，现场就少很多解释。
三、把服务做成流程：三步就够，但每一步都要留痕
1）提交：信息一次填清楚
客人提交后，服务单进入“待处理”。你会发现，很多问题在“表单结构”里就能提前解决：航班号、到达口、人数、行李情况，写得越清楚，现场越省事。
2）处理：状态别藏在聊天里
客服或运营接到请求后，把状态改为“处理中”，同时把安排信息写进备注。第二天换班的人一看就懂：谁负责、做到哪一步、还差什么。
3）完成：结束要有一个“点一下”
车接到人、送到店，别忘了把状态改为“已完成”。这一步看似多余，但它能让你复盘：今天有多少接机单、哪类房型最常用、哪些时段最容易延误。
你会立刻感觉到的变化
接机从“靠人记得”变成“系统提醒+状态追踪”。客人问进度，你不用翻聊天记录，只要打开服务单。
四、短信通知是关键：把“你记得提醒我”变成系统自动提醒
系统支持短信通知：当客人提交或状态变化时，酒店客服会收到提醒。老段说，这像在链路里加了一个“保险丝”——不是为了炫技，而是为了让任何一个人临时忙起来时，流程也不会断。
五、温暖收尾：服务做得好，差评会在路上消失
后来再遇到深夜航班，老段反而不慌了。客人下飞机前就把信息填好了，司机按单接人，客服看状态跟进。到店后，客人第一句从“我等了很久”变成了“你们安排得挺细”。
如果你也在做酒店预订小程序，不妨把“接机”这种最容易翻车的服务先系统化。流程稳了，温度才有地方落脚。
